优秀的产品和服务交付离不开运营价值流

运营价值流（Operational Value Stream，OVS）是向客户交付产品或服务所需的一系列活动。

企业当中常见的运营价值流包括制造产品、履行订单、接纳和治疗医疗患者、提供贷款或提供专业服务。大多数员工都在直接服务最终客户的运营价值流中工作，他们可能是：

• 营销企业的产品和服务
• 销售和处理订单
• 制造产品
• 提供客户支持并提供相关服务

开发产品和服务的人员在开发价值流中工作，这是配套文章《开发价值流》的主题。了解企业的OVS对于有效的解决方案设计和实施至关重要。这些人使用解决方案。了解他们意味着了解您的客户，这是以客户为中心和设计思维的关键方面。OVS向客户提供产品或服务，这有助于保持业务盈利和健康。

运营价值流详解

价值流是精益思维最基本的构建块，也是SAFe的基础。精益思维可以概括如下[2]：

• 精确地按产品指定价值
• 识别每个产品的价值流
• 使价值流动不间断
• 让客户从生产者那里拉动价值
• 追求完美

在大规模敏捷中有两种类型的价值流：运营价值流和开发价值流。

每个价值流代表企业向客户交付价值的一系列步骤。每个价值流都突出显示了价值流、延迟、返工和瓶颈。它们说明了当前流程如何影响所有工作的人员。识别、可视化和优化价值流是精益企业用来缩短上市时间同时提高其产品和服务的及时性、质量和价值的主要方法。

定义运营价值流

无论是否明显，每个产品或服务都已经有一个OVS，即用于向客户交付特定产品或服务的一系列步骤。例如，履行订单、接纳和治疗医疗患者，或提供贷款或专业服务。

图1说明了价值流的结构和流程。一个”触发器”，通常是对产品或服务的请求，启动了流程。每个V形符号标识一个”步骤”——处理订单所需的活动。每个步骤都需要时间来完成。所有处理步骤时间的总和，加上它们之间的延迟时间，就是”总前置时间”（或流动时间）。缩短前置时间是缩短上市时间的最快方法。

图1. OVS的示例结构和流程

只要客户继续订购其产品或服务，价值流就会持续存在。它们跨越部门和职能，每个价值流都包含：

1. 将触发器转换为价值交付所需的所有步骤
2. 执行这些步骤的人员
3. 他们用于工作的系统
4. 满足该请求所需的信息和材料流

理解上述四个步骤对于理解价值如何流向客户至关重要。图2说明了OVS的这种扩展视图。

图2：运营价值流的扩展视图

运营价值流的类型

有四种常见的OVS模式：

1. 履行代表通过交付数字化产品或服务并接收付款来处理客户订单的过程。例如，为消费者提供保险产品或履行电子商务销售订单。
2. 制造将原材料转换为客户购买的产品。例如，消费品、医疗设备和复杂的网络物理系统。
3. 软件产品提供和支持向最终用户或企业销售的软件应用程序和解决方案。例如，ERP系统、SaaS以及桌面和移动应用程序。
4. 支持价值流是各种重复性和内部支持活动的端到端工作流程。例如，员工招聘、建立和执行供应商合同、执行年度审计以及完成企业销售周期。

图3说明了每种类型OVS的示例。

图3. 四种类型OVS的示例

尽管公司需要职能部门来构建和共享知识，但它们不是价值流，因为它们不会从触发器（请求）到向最终客户交付产品或服务的过程中传递价值。然而，这些部门中的许多人参与一个或多个OVS。

大型企业通常向客户提供各种产品和服务，这是它们成长的方式之一。因此，可以推断这些企业内部有大量的价值流。图4说明了”消费贷款“价值流如何只是大型银行的产品和OVS之一。

图4. 商业银行中消费贷款的突出运营价值流

识别运营价值流

价值流提供了企业如何为客户服务的最基本和最根本的知识。这是无可替代的，精益企业通过识别、分析和优化其价值流来持续改善其业务绩效。DVS的目的是为OVS创建和推进系统和产品。因此，了解这些价值流对于业务绩效也是不可或缺的。

然而，与黑暗剧院中的小径照明不同，价值流不会自我照亮。它们很复杂，企业中可能没有人完全了解任何单个OVS的流程。这意味着SAFe实践顾问（SPC）和他们的精益敏捷领导者经常被要求了解并帮助优化他们所服务的组织的OVS。以下问题可以帮助进行这种分析：

• 谁是您的用户和客户？他们是内部的、外部的还是两者兼而有之？
• 您营销、销售和支持哪些产品和服务？
• 您为内部用户提供哪些解决方案？
• 什么触发了价值流？
• 您的客户认为您提供了什么价值？

一旦确定，图5中的模板可用于捕获特定价值流的目的和属性。

图5. 带有消费贷款示例的价值流定义模板

运营价值流和客户旅程地图

如图6所示，客户旅程地图是强大的设计思维工具。它们说明了客户与公司的OVS及其产品和服务互动时的用户体验。它们允许团队确定一个或多个DVS如何改善客户旅程，创造更好的端到端体验。

图6. 消费贷款价值流的客户旅程地图

许多开发人员构建和支持OVS用于创建客户旅程的内部系统。改进这些基础系统可以改善外部客户的旅程。因此，OVS中使用这些内部系统的人员是DVS的客户。以客户为中心和设计思维在这里同样适用。

改进运营价值流

最后，价值流实现了价值流映射，这是一个协作过程，其中一组利益相关者定义价值流的步骤、交接和延迟。这种映射突出显示了完成请求所需的总时间，同时突出了需要改进的领域。

图7说明了支持产品发布的营销活动的价值流图。

图7. 营销活动的价值流图

对于大多数未优化的价值流，步骤之间的等待消耗了大部分流动时间。在此示例中，总活动时间仅占流动时间的11%。其余89%是等待步骤开始的时间。

自然的倾向是减少活动时间。毕竟，那是实际工作完成的地方。然而，仅关注活动时间可能会对人员、文化和质量产生负面影响。这反过来可能会增加流动时间并降低经济成果。

减少步骤之间的等待时间通常更有效。SAFe中的许多指南直接关注这个问题。原则#6——使价值流动不间断描述了几种实现这一点的实用方法。